条款正文 #

第1条（目的） #

本条款针对我司提供的付费优先技术支持服务”BESTNET优先支持服务”，规定我司与客户之间签订的合同中双方应遵守的事项。

第2条（服务内容） #

1. 自客户支付本服务费用之时起，本合同即告成立。
2. 我司通过以下渠道向客户提供优先技术支持。
   • BESTNET Client Portal（24小时受理）
   • 专用电话（工作日 10:00-18:00 JST）
   • 专用邮箱（24小时受理）
3. 套餐概要如下。
   • Single Ticket：9,800日元／件・作业上限 2小时・有效期 6个月
   • 5-Pack：44,000日元／5件・有效期 6个月
   • Monthly：98,000日元／月・同时打开 5件・1个月自动续订
4. 本服务的支持范围如下。
   • 我司提供、销售的产品、服务以及第三方产品（硬件／软件／云）的配置支持、初步排查、规避措施建议
   • 操作系统、中间件、SaaS、IaaS 的使用方法及故障调查
   • 配置变更、升级、API／CLI 操作方法咨询
5. 以下事项不在本服务范围内，根据需要另行报价后有偿提供。
   • 需要使用厂商专用工具或固件修改的硬件维修
   • 涉及源代码修改或实验室分析的缺陷修复
   • 数据恢复、安全事件响应、IR 代理
   • 持续运维代理及教育培训服务

第3条（合同期限） #

1. Single Ticket 及 5-Pack 自购买之日起 6个月后，包括未使用部分在内均失效。
2. Monthly 以申请日为起算日按 1个月单位自动续订，除非在续订日前 3个工作日内在 Portal 上完成解约手续，否则将持续有效。

第4条（费用及支付方式） #

1. 客户应通过信用卡支付或我司指定的方式预付所选套餐费用。
2. 支付后不予退款，条款规定的情形除外。
3. 客户延迟支付时，我司可在催告后暂停本服务，并要求支付延迟损害金。

第5条（协作义务） #

1. 客户应及时提供调查所需的日志、重现步骤等，并配合我司的询问。
2. 因客户协作不足导致支持延迟的，我司不承担责任。

第6条（SLA及免责） #

1. 我司设定以下服务水平目标（SLA）并努力达成。
   • 工单首次响应：受理后 2小时以内（工作时间内）
   • 电话回复：受理后 1小时以内（工作时间内）
2. 前款为目标值，非保证值。因 SLA 未达标产生的损害赔偿额以客户已购买且未使用的工单费用为上限。

第7条（工单处理） #

1. 1个工单针对 1个课题，同一课题处理期间无需额外工单。
2. 课题增加或分割时，我司可要求发行新工单。
3. 过期工单自动失效，余额不可结转。

第8条（保密） #

1. 我司和客户不得向第三方泄露或披露通过本服务获知的对方营业或技术上的机密信息。
2. 本条义务在本合同终止后仍然有效。

第9条（解除及解约） #

1. 客户违反本合同或相关法令时，我司可无需催告即解除本合同，且无需退还包括未使用工单在内的费用。
2. 我司因天灾或其他不可抗力无法提供服务时，将按日历天数比例退还未使用期间相应金额。

第10条（免责） #

1. 我司对以下情形产生的损害不承担任何责任。
   • 客户管理的环境、设备引起的故障
   • 第三方非法访问、网络攻击等造成的损害
   • 通信线路、云基础设施等我司合理控制范围外的因素导致的服务中断
2. 因我司原因无法提供本服务时，赔偿上限为最近 30天支付总额。

第11条（个人信息处理） #

1. 我司和客户应按照相关法令及指南妥善管理、使用所获取的个人信息。

第12条（排除反社会势力） #

1. 我司和客户声明并保证自身不属于反社会势力。
2. 对方违反前款规定时，可无需通知即解除本合同。

第13条（协商及管辖法院） #

1. 本合同未规定事项或产生疑义时，我司和客户应本着诚意协商解决。
2. 因本合同需要提起诉讼时，以我司总部所在地为管辖地的地方法院为第一审专属管辖法院。

附则 #

本条款自 2025年7月1日起生效。