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title: 共通使用條款
description: "## 基本資訊 - 制定日：2025-12-24 - 修訂日：2026-02-19 - 適用開始日：2026-02-19 - 事業者：ベストネット合同会社（以下稱「本公司」） - 地址：宮城県大崎市田尻大貫字北長根１６１－１ - 聯絡方式： - 一般支援：[支援工單](https://hb.bestnetllc.co.jp/index.php?/tickets/) - Abuse通報窗口：[此表單](https://bestnetllc.co.jp/zh-hant/report-abuse-3/) --- ## 第1條（適用） 1. 本規約規定本公司提供之虛擬伺服器（VPS）、GPU-VPS、雲端/IaaS、主機代管、附帶之網路/儲存/備份/快照/ISO相關功能/API等所有服務（以下統稱「本服務」）的使用條件。另外,本公司提供之域名註冊服務及SSL憑證發行服務,適用另行制定之使用規約。 2. 本規約包含標準支援條件（附件A）及SLA、故障時服務信用條件（附件B）。 3. 本服務可能存在制定服務特定規格（CPU/記憶體/儲存/頻寬等）、費用、提供範圍及其他個別條件之「個別條件」。個別條件與本規約（正文或附件）有矛盾時,該個別條件優先適用。 4. 但是,關於第13條（IP位址等之處理）、第14條（本服務之變更、中斷、終止）、第15條（規約之修訂）、第16條（免責、責任限制）,若個別條件進行與本規約不同之處理,本公司應於該個別條件中明示優先於本規約之旨意。 5. 客戶申請本服務或使用本服務時,視為客戶已同意本規約及個別條件。 ## 第2條（定義） 本規約之用語定義如下。 (1) 「客戶」:使用本服務之個人或法人 (2) 「帳戶」:本公司為本服務使用而發行之識別符 (3) 「使用環境」:指客戶於本服務上使用之領域（例:虛擬機器、容器、主機代管帳戶、儲存空間等）。本規約中標示為「實例」時,包含使用環境。…"
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updated: "2026-10-19"
category: 條款與規定
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# 共通使用條款

## 基本資訊

- 制定日：2025-12-24
- 修訂日：2026-02-19
- 適用開始日：2026-02-19
- 事業者：ベストネット合同会社（以下稱「本公司」）
- 地址：宮城県大崎市田尻大貫字北長根１６１－１
- 聯絡方式：
  - 一般支援：[支援工單](https://hb.bestnetllc.co.jp/index.php?/tickets/)
  - Abuse通報窗口：[此表單](https://bestnetllc.co.jp/zh-hant/report-abuse-3/)

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## 第1條（適用）

1. 本規約規定本公司提供之虛擬伺服器（VPS）、GPU-VPS、雲端/IaaS、主機代管、附帶之網路/儲存/備份/快照/ISO相關功能/API等所有服務（以下統稱「本服務」）的使用條件。另外,本公司提供之域名註冊服務及SSL憑證發行服務,適用另行制定之使用規約。
2. 本規約包含標準支援條件（附件A）及SLA、故障時服務信用條件（附件B）。
3. 本服務可能存在制定服務特定規格（CPU/記憶體/儲存/頻寬等）、費用、提供範圍及其他個別條件之「個別條件」。個別條件與本規約（正文或附件）有矛盾時,該個別條件優先適用。
4. 但是,關於第13條（IP位址等之處理）、第14條（本服務之變更、中斷、終止）、第15條（規約之修訂）、第16條（免責、責任限制）,若個別條件進行與本規約不同之處理,本公司應於該個別條件中明示優先於本規約之旨意。
5. 客戶申請本服務或使用本服務時,視為客戶已同意本規約及個別條件。

## 第2條（定義）

本規約之用語定義如下。

(1) 「客戶」:使用本服務之個人或法人
 (2) 「帳戶」:本公司為本服務使用而發行之識別符
 (3) 「使用環境」:指客戶於本服務上使用之領域（例:虛擬機器、容器、主機代管帳戶、儲存空間等）。本規約中標示為「實例」時,包含使用環境。
 (4) 「分配IP」:本公司分配予客戶或使用環境之IP位址（包含固定/32等）
 (5) 「固定IP」:指本公司通常持續分配相同分配IP之運用形態。但是,固定IP仍可能依據第13條及第14條而變更、停止。
 (6) 「上游業者」:指本公司為提供本服務而使用之線路業者、ISP、轉接業者、IX、資料中心業者及其他第三方業者。
 (7) 「通訊」:包含傳入/傳出,與使用環境相關之所有網路通訊
 (8) 「不當使用（Abuse）」:違反本規約（包含第5條）之行為,或本公司基於合理依據判斷為不當使用之行為
 (9) 「階段運營（信任等級）」:第10條規定之運用區分（新規/實績/法人）
 (10) 「信用額度」:依據本公司另行制定之規定,記錄於客戶帳戶之等同金額,可於本公司規定範圍內充當本服務支付之餘額。
 (11) 「服務信用」:指因SLA違反等之補償或本公司判斷而給付之信用額度。
 (12) 「標準支援」:指附件A規定之標準支援。
 (13) 「SLA」:指附件B規定之可用率保證及服務信用條件。

## 第3條（申請、帳戶管理、確認程序）

1. 本公司為安全運營及防止不當使用,可能於申請時或使用期間要求本人確認/法人確認/聯絡方式確認/使用目的確認等（以下稱「確認程序」）。
2. 客戶於本公司要求確認程序時,應於合理期間內提交真實且正確之資訊。若有虛假、不備、不一致情形,本公司可拒絕申請、停止使用、降低階段運營等級、追加限制等。
3. 客戶應始終保持於本公司註冊之聯絡方式（電子郵件/電話等）處於可接收狀態。聯絡不能持續時,本公司為安全運營,可依據第7條（通訊限制、技術措施）及第10條（階段運營）進行限制,或依據第14條（本服務之變更、中斷、終止）進行停止等。

## 第4條（共同責任、資訊安全）

1. 本公司致力於維護本公司設備、網路、控制基礎設施之安全。
2. 客戶對使用環境上之OS/中介軟體/應用程式/認證資訊/金鑰/設定/資料之保護負責（主機代管等本公司管理範圍依據個別條件）。
3. 客戶應採取包含以下之適當資訊安全對策。
    (1) OS、中介軟體、應用程式之持續修補（本公司管理範圍除外）
    (2) 不使用預設認證資訊,使用強固認證（金鑰、強固密碼、可能範圍內之MFA等）
    (3) 停止不必要服務,最小化公開埠
    (4) 管理用存取（例:SSH/RDP等）之來源限制等之實施（可能範圍內）
    (5) 懷疑遭侵害時之迅速隔離、復原對應及聯絡本公司
4. 因客戶之疏失（例:脆弱設定、金鑰洩漏、公開設定錯誤等）而發生不當使用時,本公司可依據第7條及第12條採取必要措施。

## 第5條（禁止行為:Acceptable Use Policy / AUP）

客戶不得使用本服務進行以下行為。

### 5.1 違法、侵權

(1) 違反法令之行為（包含非法存取、詐欺、恐嚇、非法藥物、兒童性剝削、洗錢等）
 (2) 侵害第三方之著作權、商標權、隱私權、營業秘密等權利之行為
 (3) 使用於本公司指定之制裁對象國家/地區或抵觸出口管制等之使用

### 5.2 非法存取、惡意程式、侵害行為

(1) 對本公司或第三方系統之非法存取、入侵、弱點利用、權限升級
 (2) 惡意程式（病毒、蠕蟲、勒索軟體等）之製作/散布/運營,C2（Command & Control）之運營
 (3) 網路釣魚、冒充、認證資訊竊取、詐欺網站運營
 (4) 殭屍網路之構建、運營、中繼或參與

### 5.3 垃圾訊息、騷擾行為

(1) 垃圾郵件發送、郵件中繼（開放轉送）、未經同意之大量訊息發送
 (2) 使用SMS/IM/表單等之騷擾行為、未經同意之廣告、惡意行為
 (3) 透過大量帳戶建立等對第三方造成騷擾、損害之行為

### 5.4 網路濫用、妨害

(1) DDoS/DoS、連接埠掃描、弱點掃描、暴力破解等攻擊行為
 (2) 作為公開代理/VPN/跳板提供予第三方之行為（本公司明確許可之情況除外）
 (3) 偽造來源、偽造標頭、IP欺騙、路由妨害等
 (4) 對本公司或上游線路/其他使用者造成障礙之過度頻寬、連線、封包傳送

### 5.5 服務/控制迴避

(1) 迴避、失效本公司設置之通訊限制、速率限制、監控、隔離措施
 (2) 迴避計費、迴避認證、不當資源耗盡（大量建立、大量請求等）
 (3) 未經本公司許可對第三方進行轉售、轉租、主機代管之行為（本公司於轉售方案等許可之情況除外）

### 5.6 其他

(1) 損害本公司或第三方聲譽之行為、集中投訴、通報之行為
 (2) 本公司基於合理依據判斷屬於不當使用之行為

## 第6條（資訊安全測試之處理）

1. 客戶進行資訊安全測試（診斷、入侵測試、掃描等）時,對象限於客戶擁有管理權限之資產。
2. DDoS耐受性試驗、廣範圍掃描、可能影響第三方之測試等,應事前以本公司規定方式申請並取得核准。
3. 本公司在判斷對其他使用者或上游造成影響時，可要求中止測試或變更方法。

## 第7條（通訊限制、技術措施）

1. 為維護本服務安全性、防止不正當使用、因應上游業者要求，本公司得在不事先通知客戶的情況下實施以下措施（緊急時可能事後通知）。
    (1) 封鎖或限制特定連接埠/通訊協定
    (2) 限制頻寬、連線數、傳送速率等，暫時封鎖通訊（隔離/Quarantine）
    (3) 暫停使用環境、中斷網路、暫停/變更分配IP（必要時）
    (4) 取得、保存記錄（包含證據保全）
2. 出站（傳送）通訊的標準許可範圍及額外許可處理方式，規定於第8條。
3. 本公司得根據偵測狀況、上游要求、法令規範等，修訂第8條內容，或暫時變更標準許可範圍（額外封鎖/隔離等）（依第15條告知。但緊急時可能事後告知）。

## 第8條（出站通訊的標準許可範圍、額外許可）

### 8.1 目的

本條為防止不正當使用（Abuse）、維護IP聲譽、因應上游線路要求，以及確保本公司基礎設施穩定運作，訂定本公司在網路端實施的「出站（傳送）通訊標準許可範圍」。

### 8.2 基本方針（白名單）

(1) 客戶使用環境對網際網路的出站通訊，僅許可本公司明確許可的通訊。
 (2) 本條未明示的出站通訊，原則上將被封鎖（Block）。
 (3) 本公司得根據偵測狀況、上游線路要求、法令規範、資訊安全判斷，在不事先通知客戶的情況下暫時變更本條許可範圍（額外封鎖/隔離等）（緊急時事後通知）。

### 8.3 標準許可（預設許可的通訊：所有信任等級通用）

以下為所有服務、所有信任等級通用的「標準許可（預設許可）」。

#### 8.3.1 DNS（名稱解析：Outbound）

- UDP 53（DNS）
- TCP 53（DNS：備援/大型回應等）
   備註：本公司必要時可將DNS目標限制為僅限本公司指定解析器。

#### 8.3.2 NTP（時間同步：Outbound）

- UDP 123（NTP）
   備註：本公司必要時可將NTP目標限制為僅限本公司指定伺服器。

#### 8.3.3 網頁存取（一般軟體更新、API使用等：Outbound）

- TCP 80（HTTP）
- TCP 443（HTTPS）
- UDP 443（QUIC / HTTP/3）

#### 8.3.4 ICMP（連通性、路徑控制：Inbound / Outbound）

- 標準許可ICMP（IN/OUT）。
   備註：
   • 本公司為因應攻擊對策、異常偵測、上游要求等，可能限制ICMP類型（Type/Code）。
   • 標準許可以連通性/路徑控制為目的，疑似濫用時將列為限制對象。

※未在上述明示的出站通訊，原則上將被封鎖。

### 8.4 額外出站許可（申請制：所有信任等級通用）

(1) 客戶需要標準許可以外的出站通訊（連接埠/通訊協定）時，應依本公司規定方法申請並取得本公司核准。
 (2) 本公司將綜合審查使用目的的正當性、目標的可特定性、預估流量、不正當使用風險、客戶信任等級等，判斷許可/不許可/附條件許可。
 (3) 附條件許可範例（本公司裁量）：

- 限定目標IP/網路/國家/業者等
- 限制傳送速率、同時連線數
- 期間限定許可（驗證用途等）
- 異常偵測時自動隔離（降級為僅標準許可）

(4) 即使許可後，發生通報、異常偵測、上游要求等情況時，本公司得變更條件或重新封鎖。

### 8.5 申請範本

申請時請提交以下資料（資料不足時，審查可能保留/不許可）。

- 申請的連接埠/通訊協定（例：TCP 22 / TCP 587 等）
- 目標（在可能範圍內）：連線目標IP/範圍、服務名稱、國家/業者等
- 使用目的：為何需要（具體說明）
- 使用期間：永久/暫時（期間）/驗證
- 預估傳送量：每小時/每日的概估
- 資訊安全對策：認證方式、存取控制、記錄取得、停止程序
- 聯絡方式：技術負責人和Abuse處理窗口（法人必填）

### 8.6 高風險用途（郵件傳送等）的處理

為防止垃圾郵件傳送及IP聲譽受損，本公司對郵件傳送等高風險用途將特別嚴格審查。
 本公司建議使用外部的認證式郵件轉發（SMTP Relay/Submission）等，必要時可能附加目標、速率等條件。
 本公司判斷風險過高時，可能不許可該用途所需連接埠的額外許可。

## 第9條（監控、記錄）

1. 本公司為防止不正當使用、因應障礙、維護品質、因應上游要求等目的，可能取得、保存通訊記錄、連線資訊、操作歷程等。
2. 本公司在法令規定要求、上游業者要求，或需因應不正當使用時，可能在法令範圍內向相關機關、上游、相關單位提供必要資訊。

## 第10條（階段運作：新用戶/實績用戶/法人）

### 10.1 目的

為抑制低價位服務易發生的不正當使用（Abuse），確保IP聲譽和基礎設施穩定性，本公司針對帳戶或服務單位實施階段運作（信任等級）。

### 10.2 區分

(A) 新用戶（New / Trial）
 (B) 實績用戶（Established）
 (C) 法人（Business / Corporate）

### 10.3 共通事項（重要）

(1) 標準許可（預設許可）的出站通訊，所有信任等級通用（第8條）。
 (2) 信任等級的差異，主要體現在「額外出站許可（申請制）」的審查基準、條件的嚴格程度。
 (3) 出現不正當使用徵兆、通報、上游要求等情況時，本公司無論信任等級，均可實施額外封鎖/隔離/停止等措施（第7條）。

### 10.4 各區分的處理方式（額外出站許可的審查方針）

#### 10.4.1 新用戶（New / Trial）

- 額外出站許可：原則上慎重審查
- 許可形式：僅在必要性高的情況下，可能以附條件（限定目標、速率限制、期間限定等）方式許可
- 目的：抑制剛啟用時的Abuse集中

#### 10.4.2 實績用戶（Established）

- 額外出站許可：經申請可許可（擴大新用戶的核准範圍）
- 許可形式：可能附加條件（限定目標、速率限制、強化監控等）
- 目的：兼顧一般使用便利性與風險管理

#### 10.4.3 法人（Business / Corporate）

- 額外出站許可：以營業內容、責任體制、Abuse處理窗口明確為前提，經申請廣泛審查
- 許可形式：可能附加條件（速率限制、監控/記錄提供、限定目標、期間限定等）
- 目的：透過個別審查提供事業用途所需通訊，同時維護整體基礎設施安全性

### 10.5 升級/降級

(1) 升級由本公司判斷或申請後進行。可能會要求進行確認程序（本人/法人確認、聯絡方式確認、使用目的確認等）。
 (2) 發生以下情況時，本公司可在不事先通知的情況下進行降級、限制、停止。

- 違反AUP或有其嫌疑、投訴頻發、來自上游的警告
- 無法聯絡、不配合確認程序、虛假申報
- 重大資安事故、持續未解決的侵害狀態
- 契約上的重大不履行（未繳費等）

### 10.6 申請、審查（共通）

(1) 追加出站許可的申請，應透過支援工單等本公司指定的方法進行。
 (2) 本公司若認為提交內容不足，可能會要求提交追加資料，或保留/不許可審查。
 (3) 本公司在許可後，若有不當使用的跡象或上游要求等情況，可能會變更條件或再次封鎖。

## 第11條（通報、事故應對）

1. 當本公司檢測到不當使用的嫌疑，或從第三方/上游業者收到通報時，本公司可能會進行以下處理：
    (1) 要求追加資訊（使用目的、設定狀況、相關日誌等）
    (2) 通信限制、隔離、利用環境停止等暫定措施
    (3) 要求改正措施（設定變更、侵害應對、重建等）
2. 客戶應在合理期間內回覆本公司的查詢，並進行必要的改正。
3. 若不當使用情節重大，本公司可能會與相關當局、上游業者、資安組織等合作，在法令範圍內提供必要資訊。

## 第12條（違反時的措施）

1. 當客戶違反本規約，或有相當程度的違反嫌疑時，本公司可分階段或立即實施以下措施：
    (1) 警告、要求改正
    (2) 通信限制、連接埠封鎖、隔離、速率限制
    (3) 利用環境停止、帳戶停止、契約解除
    (4) 請求調查、應對所需的合理費用（必要時）
2. 本公司可在不當使用的嫌疑消除前，保留解除/復原。

## 第13條（IP位址等的處理）

1. 分配的IP是本公司指定、管理的號碼資源，客戶對於分配的IP不取得所有權、使用權的恆久保證、可轉讓的權利或其他類似權利。
2. 本公司在以下事由等提供本服務上有必要的情況下，可能會變更分配的IP（包含固定IP），或停止使用：
    (1) 防止不當使用、資安上的必要（包含第7條、第11條、第12條）
    (2) 來自上游業者的要求、提供條件的變更、線路/設備/據點的變更
    (3) 號碼資源的歸還要求、號碼資源的重編、技術上或營運上的必要（包含計劃性的更換）
    (4) IP聲譽受損、黑名單登記、投訴、通報頻發等，本公司或上游業者判斷有必要的情況
3. 本公司進行分配IP的變更時，若本公司能事先掌握，將盡可能事先告知。但緊急時或因上游業者因素等導致事先告知困難的情況下，可能會在事後告知。
4. 客戶應自行管理依賴分配IP的設定（例如：白名單、VPN對等、ACL、外部連動、SPF/DKIM/DMARC、反向解析等），並為因應分配IP變更，使用DNS名稱或冗餘化、整備遷移程序等。
5. 當本公司提供反向解析（PTR）等分配IP附帶的設定時，其提供範圍、條件、變更可否遵循個別條件。本公司因上游業者的限制、技術限制等，不保證提供或維持該設定。
6. 客戶在契約終止或本公司通知停止使用分配IP時，應立即中止使用該分配IP（包含廣告、設定、服務提供、向第三方顯示等）。

## 第14條（本服務的變更、中斷、廢止）

1. 本公司基於以下事由等本公司的合理判斷，可能會對本服務的全部或部分進行內容變更（包含規格、功能、提供條件、限制、價格體系的變更）、提供中斷或廢止：
    (1) 上游業者的提供條件變更、提供終止、設備撤除、據點關閉、線路停止等
    (2) 因應法令、法規、行政指導等
    (3) 資安上的必要、重大事故的應對
    (4) 設備更新、保養、故障應對、災害或其他不可抗力
    (5) 其他本公司判斷難以穩定提供本服務的情況
2. 本公司基於前項進行本服務的變更、中斷、廢止時，若本公司能事先掌握，將盡可能事先告知。但緊急時或因上游業者因素等導致事先告知困難的情況下，可能會在事後告知。
3. 本公司在合理可能的範圍內，將努力提供變更、中斷、廢止伴隨的影響範圍、遷移方針、建議程序等資訊。但客戶環境的設定變更、遷移作業、外部服務端的變更等原則上由客戶自行負責實施（除本公司另以付費支援等方式承接的情況）。
4. 為因應本服務的中斷、廢止等，客戶應自行實施重要資料的備份、冗餘化、遷移計畫的整備等。伴隨中斷、廢止，客戶的資料可能會消失或無法使用。
5. 本公司進行本服務廢止時的結算、退款處理，遵循個別條件及本公司另行訂定的信用額度（帳戶信用額度）相關規定。若個別條件未訂定，本公司將以未使用期間相當金額的信用額度發放或其他本公司判斷合理的方法應對（但可能會扣除手續費等）。

## 第15條（規約的修訂）

1. 本公司可視需要修訂本規約。
2. 本公司修訂本規約時，將透過本公司網站公告、客戶入口網站告知、電子郵件或其他本公司判斷適當的方法周知修訂內容及生效日期。
3. 對於重要變更，原則上將在生效日前30天內周知。但法令修正、資安上的緊急應對、防止不當使用、系統故障應對或其他緊急不得已的情況，或對客戶利益有利的輕微變更時，不在此限，可透過事後周知或短期間周知後適用。
4. 修訂後的本規約自本公司周知的生效日起適用。客戶在生效日之後使用本服務時，視為客戶同意修訂後的本規約（適用法令可能有限制）。
5. 客戶若不同意修訂後的本規約，應在生效日前透過本公司指定的方法進行解約等手續（解約條件遵循個別條件）。

## 第16條（免責、責任限制）

1. 本公司對於為防止不當使用而實施的封鎖、限制、停止等，以及基於第13條（IP位址等的處理）及第14條（本服務的變更、中斷、廢止）的措施導致客戶產生的損害，在本公司無故意或重大過失的情況下不負責任（適用法令可能有限制）。
2. 基於本服務的特性，可能因網際網路狀況、上游線路因素、第三方因素等導致通信品質或到達性產生變動。本公司不保證特定的通信品質、到達性、延遲、遺失率、特定路徑。
3. 即使本公司負有損害賠償責任（除本公司有故意或重大過失的情況外），本公司的賠償責任範圍僅限於直接且通常的損害，對於利潤損失、商業機會喪失、資料消失、間接損害、特別損害、結果損害不負責任。
4. 不受前項限制，當本公司的賠償責任獲得認可時（除本公司有故意或重大過失的情況外），本公司的賠償責任上限為該損害原因相關服務於損害發生月前月客戶向本公司支付的使用費相當金額（若該前月無支付實績，則為該損害發生月應支付的使用費相當金額）（適用法令可能有限制）。

## 第17條（準據法、裁判管轄）

1. 本規約以日本法為準據法。
2. 本規約或本服務相關之本公司與客戶間產生之一切紛爭，以仙台地方法院古川支部作為第一審專屬管轄法院。

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# 附件A：標準支援條件

  最後更新日期：2026年2月19日
 適用開始日期：2026年2月19日
 事業者：BESTNET LLC　代表社員　珍田 秀幸

## 第1條（目的、適用範圍）

1. 本附件定義BESTNET LLC（以下稱「本公司」）提供之本服務相關標準支援（以下稱「本支援」）的提供範圍、程序、責任分界點，旨在妥善管理本公司與客戶（以下稱「客戶」）的負擔與風險。
2. 本支援作為本服務使用條件（本規約正文、個別條件及本公司另行規定之規定、政策等）的補充。關於本服務使用本身之事項，依本規約正文及個別條件等辦理。
3. 本附件與本規約正文、個別條件等牴觸時，該牴觸僅限於「本支援相關範圍」內以本附件為優先。但全託管等付費支援方案／維護合約／個別條件不適用本附件，以該個別合約（以下於次條定義）為優先。此外，關於SLA（運作時間保證及服務抵用額）事項，以附件B為優先。

## 第2條（定義）

本附件使用之用語定義如下。

1. **事故（Incident）**：本服務的運作異常、效能劣化、錯誤等故障事象。
2. **請求（Request）**：How-to／使用方法、設定變更、資訊查詢、改善要求等詢問。
3. **對應時間**：原則上為24小時365日（JST）。但本支援為盡力而為，可能因人員配置、障礙規模、其他案件處理、維護、不可抗力或其他事由，導致初次回應、調查、作業的開始或進行延遲。
4. **責任分界點**：本公司與客戶的作業、管理、責任劃分之界線。
5. **個別合約**：基於客戶個別需求締結之付費支援合約／支援套裝產品等書面協議。
6. **支援工單系統**：在本公司指定的客戶入口網站上開立、管理工單的機制。
7. **有效工單**：填寫本公司入口網站必填項目並送出的工單，且本公司可合理判斷為本支援對象層級之事象者。
8. **層級定義（本附件核心）**
   1. **基礎架構層**：本公司管理的實體／虛擬基礎（Hypervisor等）、主機網路、儲存、電源、控制面板／使用者API。
   2. **作業系統層**：客戶執行個體內的OS、使用者／權限、套件管理、FW/SELinux/登錄檔等。
   3. **中介軟體層**：Web/DB/郵件/快取/應用程式伺服器、JDK/JRE、憑證儲存、ACME用戶端等。
   4. **應用程式層**：客戶的應用程式、程式碼、設定、資料。
   5. **網域、DNS、憑證**：註冊商/註冊局手續、DNS營運、CSR/金鑰生成、伺服器部署、憑證更新作業等。
9. **初次回應**：本公司收到有效工單後於工單上進行的第一次回覆（可能不包含僅自動回覆、受理通知的情況）。
10. **盡力而為（Best Effort）**：指本公司在合理範圍內努力對應，不包含對回應時間、解決時間、復原時間或其他特定結果或期限的保證。

## 第3條（支援方案）

1. 本附件僅提供標準支援。
2. 營運代理、監控、設計變更、RCA報告義務、其他廠商一次窗口等基於個別合約提供，不適用本附件。

### 標準支援（本附件對象）

- **對象**：正在使用本公司服務的客戶
- **範圍（Scope）**：僅限基礎架構層（參照第4條、附錄B）
- **對應時間**：對應時間內（第2條3號）
- **提供方針**：盡力而為（第2條10號）
- **排除**：作業系統層／中介軟體層／應用程式層／網域、DNS、憑證的部署、設定、營運（參照第9條）

## 第4條（提供範圍詳細：僅限基礎架構層）

1. **基礎架構事象的隔離、替代方案提示**
    範例：虛擬機的啟動/停止/重新啟動失敗、主控台連線異常、磁碟區/快照異常、控制面板／使用者API障礙、主機端網路連線異常。
2. **資訊提供**：本公司狀態、已知事象、相容性資訊（公開範圍）。
3. **對象外處理（代表範例）**：OS內部設定、中介軟體、應用程式、SSL部署、DNS設計、郵件傳遞性調整（SPF/DKIM/DMARC）、CSR/金鑰生成、憑證鏈結構成、網域營運（區域設計／遷移／記錄反映）不在標準範圍內。必要時可透過個別合約報價。
4. **廠商協作**：CA／註冊商／外部DNS／其他雲端服務等的協調，僅在有個別合約時提供一次窗口對應。

## 第5條（受理窗口、提交方式）

1. **受理管道**：僅限客戶入口網站的支援工單。電話、口頭、個人電子郵件、社群媒體、私訊不在受理對象內。
2. **提交方式**：請填寫入口網站的所有必填項目並送出（有缺漏時無法送出）。
3. **對應開始基準**：本公司收到有效工單（第2條7號）且可合理判斷為基礎架構層事象時開始對應。對象外層級、資訊不足時保留對應（第6條、第27條）。

## 第6條（前提條件、最低限度的自行解決努力）

1. 詢問前請確認最新手冊／FAQ／已知事象，最小化重現條件，進行初步隔離（變更瀏覽器、清除快取、確認網路等）。
2. 作業系統／中介軟體／應用程式層的確認為客戶責任。
3. 發現未實施上述事項時，可能調降優先順序或保留對應。

## 第7條（責任分界點：依層級劃分）

1. 本公司負責基礎架構層的可用性、健全性、管理工具（控制面板／使用者API）的提供。
2. 作業系統層／中介軟體層／應用程式層／網域、DNS、憑證為客戶責任。
3. 雲／VPS (虛擬專用伺服器)的OS映像／範本以現狀（AS IS）提供，部署後的設定、更新、維護、安全對策為客戶責任。
4. SSL/憑證除發行/重新發行/撤銷的行政手續（僅限本公司銷售部分）外，CSR/金鑰生成、伺服器部署、更新作業、鏈結設定不在對象範圍內。
5. 網域僅限於註冊／續約／移轉的行政手續（僅限本公司銷售部分），DNS 區域設計／記錄運營／傳播確認／郵件送達性調整不在服務範圍內。
6. 等待客戶回覆或未提供驗證環境期間，將暫停處理。

## 第8條(客戶協作事項)

- 提供適當的管理員權限或驗證用帳戶
- 分享變更或故障的實際情況(何時、何人、何事)
- 提供受影響用戶數量或業務影響的定量資訊
- 事先提示安全性與合規要求事項

## 第9條(不支援範圍：具體列舉)

1. **作業系統層**:安裝／重新安裝、用戶與權限設計、套件導入與更新、防火牆／SELinux／iptables／nftables、Windows 設定、AD／網域加入、時間同步、備份設計、分割區／檔案系統操作。
2. **中介軟體層**:Web／資料庫／郵件／快取／應用程式伺服器的導入、設定、最佳化、監控設計、JDK／JRE、金鑰庫／信任庫、ACME 客戶端。
3. **應用程式層**:程式碼／設定／資料、CI/CD、測試、效能調校、安全性實作。
4. **SSL／憑證**:CSR／金鑰產生、伺服器／負載平衡器／代理伺服器／CDN 的導入與更新、鏈結構成、HSTS／重新導向設定。
5. **網域／DNS**:區域設計、記錄註冊、變更、遷移、反向查詢、傳播／TTL 設計、SPF／DKIM／DMARC、郵件送達性改善。
6. **其他**:擔任其他公司產品的故障主要負責人、資料復原、數位鑑識調查、設計代行、效能調校、BCP 制定與演練。

※以上為範例，類似作業亦不在服務範圍內。必要時可透過個別契約處理。

## 第10條(合理使用／騷擾防止)

1. 相同性質的大量、重複詢問，相對於緊急程度不相稱的立即或優先處理要求，缺乏合理性的升級處理，將會被限制或列為付費對象。
2. 如有威脅、辱罵、歧視性言論、人身攻擊等騷擾行為，本公司得暫停處理、變更窗口或解除契約(為記錄之需，將限定通道為入口網站／電子郵件)。

## 第11條(升級處理)

依序由第一線負責人 → 首席工程師 → 支援經理 → 必要時開發負責人／管理層進行處理。RCA 等附加義務與期限依個別契約規定辦理。

## 第12條(費用與計費)

1. 標準支援包含於申請產品範圍內，為免費提供。
2. 優先出動(含專任／優先處理)、現場服務、其他供應商協調、營運代行等另行收費。
3. 付費支援方案於銷售頁面或個別報價中提示，依個別契約辦理。

## 第13條(資料保護與保密)

雙方不得將對方的機密資訊用於目的外用途，並負有善良管理人義務。個人資訊依本公司隱私權政策等辦理。

## 第14條(第三方服務與不可抗力)

對於第三方雲／線路／電力等第三方因素、法令變更、天災等造成的故障或延遲，本公司不負責任。將在可能範圍內提供狀況說明與因應措施。

## 第15條(智慧財產權)

本公司製作的操作手冊、指令碼、範本等著作權歸本公司所有(在授權範圍內可使用)。成果物的權利歸屬以個別契約為優先。

## 第16條(期間、續約與解約)

1. 契約期間依申請產品或訂購服務之登陸頁面或個別契約書記載為準。
2. 解約可從客戶入口網站執行。其他手續依個別契約書規定辦理。
3. 債務不履行、屬反社會勢力、騷擾等重大違反時，得不經催告逕行解除。

## 第17條(免責與責任限制)

1. 本支援服務相關的免責與責任限制，依本規約本文第16條(免責與責任限制)辦理。
2. 本公司不保證回應時間、解決時間、復原時間及其他服務層級(包括但不限於 SLO／SLA)。本支援服務為盡力而為，即使在處理時段內，亦不保證第一次回應、調查著手、臨時對應、永久對應、復原支援、升級處理的時機與結果。
3. 本公司在本支援服務過程中提供的操作步驟、建議、因應措施、設定範例等，係基於一般性資訊或本公司合理判斷之提案，不保證在特定環境下的完整性、適合性、無停機、無影響。客戶應自行負責實施，並在實施前採取必要措施如取得備份、驗證等。
4. 關於本支援服務，不提供退款、折扣、違約金等金錢補償(法令強制規定除外)。但附件 B 規定之 SLA 對象服務給予服務抵用金時不在此限。

## 第18條(排除反社會勢力)

如發現客戶或相關人士屬反社會勢力，本公司得立即解除契約。

## 第19條(準據法與管轄法院)

準據法:日本法。
 專屬合意管轄:依本規約本文第17條(準據法與管轄法院)規定辦理。

## 第20條(附件之變更)

本公司得變更本附件，變更內容與生效日期依本規約本文第15條(規約之修訂)規定之方法周知。

## 第21條(支援通道遵守)

1. 支援受理僅限支援工單系統。不提供電話支援。
2. 違反本條之聯絡，僅提供建立工單之引導，不開始個別處理。

## 第22條(脅迫與不當要求之無效化)

不承認以解約、散布負評、過度升級處理等手段強制範圍外作業、變更優先順序或免費處理之行為。有無脅迫完全不影響處理範圍、優先順序或費用。
 本公司將視需要提供付費報價、替代提案或解約手續引導，但不因脅迫而設立特例。

## 第23條(違反時之措施)

依違反程度適用分階段措施。

- **L1(輕微)**:注意提醒／重新引導通道／告知暫停個別處理
- **L2(重複)**:限制通道(僅限工單)／降低優先順序
- **L3(重大)**:暫時停止支援(最長10個工作天)／指定、變更窗口要求
- **L4(惡意／持續)**:解除契約或拒絕續約。必要時保存記錄、檢討法律措施

## 第24條(客戶入口網站之聯絡方式與本人確認)

1. 客戶可在客戶入口網站的聯絡方式中登錄負責人(姓名、電話號碼、電子郵件)(以下稱「登錄聯絡方式」)。不受理登錄聯絡方式以外之詢問。
2. 本人確認透過入口網站認證或從登錄聯絡方式之電子郵件地址寄送進行。如不符合則僅提供引導。

## 第25條（範圍外作業的處理）

1. 範圍外作業應另行簽訂合約（報價、SOW）。口頭委託、合意無效，僅在書面合意後方可著手進行。
2. 緊急著手、優先處理、現場服務等情況可能適用加價係數。

## 第26條（員工安全、健全溝通）

如發現威脅、侮辱、歧視、執拗聯絡等行為，將立即中斷處理，並適用第23條（違反時的措施）之L2以上措施。
 為提升品質與預防爭議，可能記錄聊天、電子郵件等內容（於法令、隱私權政策範圍內）。

## 第27條（處理保留、結案事由）

發生下列情況時，本公司將保留或結案個別處理。

1. 未提交工單、必要資訊不足（第5條）
2. 與登記聯絡資訊不符，或無法確認身分（第24條）
3. 對不負責層級的作業請求（第9條）
4. 相同主旨的重複工單（後提交者將合併或附連結後結案）
5. 發生騷擾時的窗口切換、平息處理
6. 大規模故障時優先一併公告（第28條）
7. 客戶120小時內未回覆時，該工單將自動結案（若要重新處理請提交新工單）。

## 第28條（大規模故障時的營運：一併公告、重複合併）

1. 發生單一原因影響多數用戶的事件時，本公司將優先於個別回覆執行下列措施。
   1. **狀態揭示**：於入口網站的公告、狀態頁面刊登、更新初次報告／進度／預估。
   2. **一併通知**：透過電子郵件／入口網站通知發送制式公告。
   3. **重複合併**：相同主旨的工單將彙整至代表工單，後提交者將附連結後結案。
   4. **個別需求保留**：與該故障無關的個別需求將保留，待復原後再處理。
2. 目的為快速復原與確保資訊一致性。

## 附錄B：各層級責任分界表（Cloud/VPS／網域／SSL）

| 項目 | 本公司（標準） | 客戶 | 備註 |
| --- | --- | --- | --- |
| 控制面板／使用者API的可用性 | ○ |  | 基礎設施故障的區分 |
| Hypervisor／主機網路／電源／儲存 | ○ |  | 基礎層面問題的改正 |
| VM的啟動／停止／重新啟動（基礎設施層面事項） | ○ |  | OS內部原因不在範圍內 |
| 主控台連線（管理工具） | ○ |  | 工具故障為本公司負責，OS登入不可為客戶負責 |
| 客體OS設定、更新、安全性 |  | ○ | OS映像檔為現況交付 |
| 中介軟體導入／設定／監控 |  | ○ | 可另行簽約處理 |
| 應用程式設定／營運／調校 |  | ○ | — |
| SSL發行手續（本公司銷售部分之行政作業） | ○ |  | CA審核非本公司管理範圍 |
| CSR／金鑰生成、伺服器導入／更新 |  | ○ | 可另行簽約處理 |
| 網域註冊／續約／移轉（行政作業） | ○ |  | 註冊機構處理非本公司管理範圍 |
| DNS區域設計／記錄營運 |  | ○ | 可另行簽約處理 |
| 郵件到達率（SPF/DKIM/DMARC） |  | ○ | 可另行簽約處理 |

注：○＝該欄位的責任／作業主體（標準責任分界）。空白＝非該欄位的責任／作業主體（必要時可透過個別合約由本公司提供支援）。

  以上

---

# 附件B：SLA（99.9%、故障時服務補償）

最後更新日：2026-02-17

## 1. 適用範圍

本附件適用於本公司提供之**BESTNET CLOUD/VPS 服務**（以下稱「SLA對象服務」）。SLA對象服務僅限本公司於銷售頁面等明示為SLA對象者。
 使用SLA對象服務時，本附件內容作為本規約正文的個別條件適用。
 當本規約正文與本附件內容有矛盾時，本附件僅在「運作時間保證及服務補償」相關範圍內優先適用。

## 2. SLA概要

本公司保證本服務的月間運作時間為**99.9%（以下稱「SLA值」）**。
 低於SLA值時，對符合條件的客戶，將於本公司客戶入口網站提供**帳戶補償（服務補償）**。

## 3. 定義

### 3.1 運作時間（Availability）

運作時間以曆月（日本標準時間 JST）的下列公式計算。

- 運作時間（%）＝ 100 ×（總提供時間 − 停機時間）÷ 總提供時間
- 總提供時間：該月的總分鐘數（例：30天＝43,200分鐘）
- 停機時間：符合本公司定義的「停機」，且不屬於「SLA對象外事由」的時間（分鐘）

### 3.2 停機（Outage）

「停機」係指經本公司監控判定**本服務持續無法使用**的狀態。
 另外，**5分鐘以內的間歇性事項**可能不計入停機時間（為確保計測的穩定性）。

### 3.3 停機時間（Downtime）

停機時間根據本公司監控系統的記錄由本公司計算。
 與客戶端的計測結果不同時，**以本公司的計算結果為準**。

## 4. SLA對象外（不計入停機時間的事由）

符合下列情況時，該時間不計入停機時間（SLA補償對象外）。

- 源於客戶的OS設定、中介軟體、應用程式、資料庫等的故障
- 源於客戶的操作（包含設定變更、刪除、資源耗盡）的故障
- 本公司事先公告的計畫性維護（包含設備更換、線路切換、據點變更、分配IP的更換/變更）
- 緊急維護（安全性處理等）且本公司事後進行必要公告者
- 外部因素（上游線路業者的故障、上游業者的提供條件變更、終止提供、號碼資源的返還要求、整體網際網路的故障、DDoS、第三方攻擊、天然災害等）
- 因本公司共通使用條款（本條款本文）所採取之措施（為防止不當使用、因應上游要求、法令遵循等而實施之通訊限制、隔離、停止、分配 IP 之變更/停止等）所導致或相關之事件
- 免費提供部分，或本公司另行指定之非適用服務

## 5. 服務額度（補償）內容

### 5.1 補償形式

補償將以**本公司客戶入口網站之帳戶額度**形式提供。
 **不提供現金退款、信用卡退款、匯款等方式。**
 服務額度之處理（性質、失效、最終結算等）依本公司另行訂定之額度相關規定辦理。

### 5.2 補償對象費用

補償對象為該月份**本服務（月費）之基本費用**。
 （依用量計費、滯納金、行政手續費等可能不列入補償對象）

### 5.3 額度計算方法

該月份總分鐘數設為 **M（分鐘）**，停止時間設為 **D（分鐘）**。

- SLA 違反判定：
  - 當 D ＞ ⌈M × 0.001⌉ 時，判定為低於 SLA 值（99.9%）
  - ⌈ ⌉為無條件進位（以分鐘為單位）
- 容許停止時間：
  - T ＝ ⌈M × 0.001⌉
- 超過停止時間：
  - E ＝ D − T（當 E 為 0 或以下時設為 0）
- 額度比率（%）：
  - 額度比率 ＝ min（100, ⌈E ÷ 30⌉ × 5）
- 提供額度金額：
  - 提供金額 ＝ 該月基本費用 × 額度比率

#### 範例（30 天月份：M=43,200 分鐘 → T=44 分鐘）

- 停止 44 分鐘：SLA 內 → 0%
- 停止 50 分鐘：超過 6 分鐘 → ⌈6/30⌉=1 → 5%
- 停止 80 分鐘：超過 36 分鐘 → ⌈36/30⌉=2 → 10%
- 停止 200 分鐘：超過 156 分鐘 → ⌈156/30⌉=6 → 30%

### 5.4 上限

服務額度上限為該月基本費用之 **100%**。

## 6. 申請（請求）方法

如欲獲得服務額度提供，需符合以下條件：

- 自故障發生（或本公司公告）起 **30 日內**，向客服窗口（工單）提出申請
- 明確記載對象服務（合約 ID 等）、發生時間、影響內容
- 客戶帳戶無付款延遲等情形，處於**有效合約狀態**

※若未提出申請，可能不會自動提供額度。

## 7. 額度提供時機

本公司確認申請內容，並認定符合適用條件時，原則上將於合理期間內以帳戶額度形式提供。
 （處理完成通知將透過工單進行）

## 8. 免責及其他事項

- 本頁面所訂定之服務額度為 SLA 違反相關之**唯一且排他性救濟**。
- 本服務相關之免責、責任限制及其他事項，依本公司共通使用條款（本條款本文）辦理。
- 本公司得變更本頁面內容。變更後之內容將於本公司官網等處公告變更內容及適用開始日，
   並自適用開始日起適用（可能受適用法令限制）。