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title: 通用使用条款
description: "## 基本信息 - 制定日期:2025-12-24 - 修订日期:2026-02-19 - 适用开始日期:2026-02-19 - 经营者:ベストネット合同会社(BESTNET LLC)(以下简称\"本公司\") - 所在地:宫城县大崎市田尻大贯字北长根161-1 - 联系方式: - 一般支持:[支持工单](https://hb.bestnetllc.co.jp/index.php?/tickets/) - 滥用举报窗口:[此处表单](https://bestnetllc.co.jp/zh-hans/report-abuse-4/) --- ## 第1条(适用) 1. 本条款规定本公司提供的虚拟服务器(VPS)、GPU-VPS、云/IaaS、主机托管以及附带的网络/存储/备份/快照/ISO相关功能/API等在内的一切服务(以下统称\"本服务\")的使用条件。关于本公司提供的域名注册服务和SSL证书颁发服务,将适用另行规定的使用条款。 2. 本条款包括标准支持条件(附件A)和SLA·故障服务信用额度条件(附件B)。 3. 本服务可能存在规定服务特有规格(CPU/内存/存储/带宽等)、费用、提供范围及其他个别条件的\"个别条件\"。当个别条件与本条款(正文或附件)冲突时,以该个别条件为准。 4. 但是,关于第13条(IP地址等的处理)、第14条(本服务的变更·中断·废止)、第15条(条款修订)、第16条(免责·责任限制),如需通过个别条件进行与本条款不同的处理,本公司应在该个别条件中明示优先于本条款的规定。 5. 当客户申请或使用本服务时,视为客户已同意本条款及个别条件。 ## 第2条(定义) 本条款中用语的定义如下。 (1)\"客户\":使用本服务的个人或法人 (2)\"账户\":本公司为使用本服务而发行的识别符 (3)\"使用环境\":指客户在本服务上使用的区域(例:虚拟机、容器、主机托管账户、存储区域等)。本条款中表述为\"实例\"时,包含使用环境。 (4)\"分配IP\":本公司分配给客户或使用环境的IP地址(包括固定/32等) (5)\"固定IP\":指本公司通常持续分配相同的分配IP的运营形态。但是,即使是固定IP,也可能根据第13条和第14条被变更·停止。…"
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updated: "2026-06-08"
category: 条款及规定
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# 通用使用条款

## 基本信息

- 制定日期:2025-12-24
- 修订日期:2026-02-19
- 适用开始日期:2026-02-19
- 经营者:ベストネット合同会社(BESTNET LLC)(以下简称"本公司")
- 所在地:宫城县大崎市田尻大贯字北长根161-1
- 联系方式:
  - 一般支持:[支持工单](https://hb.bestnetllc.co.jp/index.php?/tickets/)
  - 滥用举报窗口:[此处表单](https://bestnetllc.co.jp/zh-hans/report-abuse-4/)

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## 第1条(适用)

1. 本条款规定本公司提供的虚拟服务器(VPS)、GPU-VPS、云/IaaS、主机托管以及附带的网络/存储/备份/快照/ISO相关功能/API等在内的一切服务(以下统称"本服务")的使用条件。关于本公司提供的域名注册服务和SSL证书颁发服务,将适用另行规定的使用条款。
2. 本条款包括标准支持条件(附件A)和SLA·故障服务信用额度条件(附件B)。
3. 本服务可能存在规定服务特有规格(CPU/内存/存储/带宽等)、费用、提供范围及其他个别条件的"个别条件"。当个别条件与本条款(正文或附件)冲突时,以该个别条件为准。
4. 但是,关于第13条(IP地址等的处理)、第14条(本服务的变更·中断·废止)、第15条(条款修订)、第16条(免责·责任限制),如需通过个别条件进行与本条款不同的处理,本公司应在该个别条件中明示优先于本条款的规定。
5. 当客户申请或使用本服务时,视为客户已同意本条款及个别条件。

## 第2条(定义)

本条款中用语的定义如下。

(1)"客户":使用本服务的个人或法人
 (2)"账户":本公司为使用本服务而发行的识别符
 (3)"使用环境":指客户在本服务上使用的区域(例:虚拟机、容器、主机托管账户、存储区域等)。本条款中表述为"实例"时,包含使用环境。
 (4)"分配IP":本公司分配给客户或使用环境的IP地址(包括固定/32等)
 (5)"固定IP":指本公司通常持续分配相同的分配IP的运营形态。但是,即使是固定IP,也可能根据第13条和第14条被变更·停止。
 (6)"上游经营者":指本公司为提供本服务而利用的线路经营者、ISP、传输经营者、IX、数据中心经营者及其他第三方经营者。
 (7)"通信":包括入站/出站在内的与使用环境相关的所有网络通信
 (8)"不正当使用(Abuse)":违反本条款(含第5条)的行为,或本公司基于合理根据判定为不正当使用的行为
 (9)"分级运营(信任级别)":第10条规定的运营区分(新用户/实绩用户/法人)
 (10)"信用额度":指根据本公司另行规定,记录在客户账户中的金钱等价额,可在本公司规定范围内用于本服务支付的余额。
 (11)"服务信用额度":指因SLA违约等补偿或本公司判断作为信用额度提供的金额。
 (12)"标准支持":指附件A规定的标准支持。
 (13)"SLA":指附件B规定的可用性保证及服务信用额度条件。

## 第3条(申请·账户管理·确认手续)

1. 本公司为了安全运营和防止不正当使用,可能在申请时或使用期间要求进行本人确认/法人确认/联系方式确认/使用目的确认等(以下简称"确认手续")。
2. 客户在本公司要求确认手续时,应在合理期限内提交真实且准确的信息。如存在虚假·不完整·不一致情况,本公司可以拒绝申请、停止使用、降低分级运营级别、追加限制等。
3. 客户应始终保持在本公司登记的联系方式(邮件/电话等)处于可接收状态。如持续无法联系,本公司为了安全运营,可根据第7条(通信限制·技术措施)和第10条(分级运营)进行限制,或根据第14条(本服务的变更·中断·废止)进行停止等处理。

## 第4条(共同责任·安全)

1. 本公司致力于维护本公司设备·网络·控制基础设施的安全。
2. 客户对使用环境上的OS/中间件/应用程序/认证信息/密钥/设置/数据的保护负有责任(关于主机托管等本公司管理范围,按照个别条件执行)。
3. 客户应采取包括以下内容在内的适当安全措施。
    (1)对OS·中间件·应用程序持续应用补丁(本公司管理范围除外)
    (2)不使用默认认证信息,使用强固认证(密钥、强密码、可能范围内的MFA等)
    (3)停止不必要的服务,最小化公开端口
    (4)对管理访问(例:SSH/RDP等)实施访问源限制等(在可能范围内)
    (5)当怀疑受到侵害时,迅速进行隔离·恢复对应并联系本公司
4. 因客户的疏失(例:脆弱的设置、密钥泄露、公开设置错误等)导致不正当使用时,本公司可根据第7条和第12条采取必要措施。

## 第5条(禁止行为:可接受使用政策/AUP)

客户不得使用本服务进行以下行为。

### 5.1 违法行为·侵犯权利

(1)违反法令的行为(包括非法访问、欺诈、威胁、非法药物、儿童性剥削、洗钱等)
 (2)侵犯著作权、商标权、隐私权、商业秘密等第三方权利的行为
 (3)涉及本公司指定的制裁对象国家/地区或违反出口管制等的使用

### 5.2 非法访问·恶意软件·侵害行为

(1)对本公司或第三方系统的非法访问、入侵、利用漏洞、权限提升
 (2)恶意软件(病毒、蠕虫、勒索软件等)的制作/分发/运营,C2(命令与控制)的运营
 (3)钓鱼、冒充、窃取认证信息、运营欺诈网站
 (4)构建·运营·中继僵尸网络,或参与其中

### 5.3 垃圾邮件·骚扰行为

(1)发送垃圾邮件、邮件中继(开放中继)、未经许可的大量消息发送
 (2)使用SMS/IM/表单等进行骚扰行为、未经许可的广告、恶意行为
 (3)通过大量创建账户等给第三方造成骚扰·损害的行为

### 5.4 网络滥用·妨害

(1)DDoS/DoS、端口扫描、漏洞扫描、暴力破解等攻击行为
 (2)作为公开代理/VPN/跳板向第三方提供的行为(本公司明确许可的情况除外)
 (3)伪造发送源、伪造头部、IP欺骗、路由妨害等
 (4)给本公司或上游线路/其他用户造成障碍的过度带宽·连接·数据包发送

### 5.5 服务/控制规避

(1)规避·使无效本公司设置的通信限制、速率限制、监控·阻断措施
 (2)规避计费、规避认证、不正当的资源枯竭(大量创建·大量请求等)
 (3)未经本公司许可向第三方转售·转租·托管的行为(本公司通过转售计划等许可的情况除外)

### 5.6 其他

(1)损害本公司或第三方声誉的行为,引起投诉·举报集中的行为
 (2)本公司基于合理根据判定为不正当使用的行为

## 第6条(安全测试的处理)

1. 当客户进行安全测试(诊断、渗透测试、扫描等)时,对象仅限于客户拥有管理权限的资产。
2. DDoS抗性试验、广泛范围扫描、可能影响第三方的测试等,应事先通过本公司规定的方法申请并获得批准。
3. 我司在判断对其他用户或上游造成影响时，可能要求中止测试或变更方法。

## 第7条（通信限制·技术措施）

1. 为维护本服务的安全性、防止不当使用、应对上游运营商要求，我司可在不事先通知客户的情况下实施以下措施（紧急情况下可能事后通知）：
    (1) 阻断或限制特定端口/协议
    (2) 限制带宽、连接数、发送速率等，临时阻断通信（隔离/Quarantine）
    (3) 临时停止使用环境、断开网络、临时停止/变更分配的IP（必要时）
    (4) 获取·保全日志（包括证据保全）
2. 出站（发送）通信的标准许可范围及追加许可的处理，由第8条规定。
3. 我司可根据检测情况、上游要求、法律法规应对等，修订第8条内容，或临时变更标准许可范围（追加阻断/隔离等）（按第15条进行公告。但紧急情况下可能事后公告）。

## 第8条（出站通信的标准许可范围·追加许可）

### 8.1 目的

本条为防止不当使用（Abuse）、维护IP声誉、应对上游线路要求以及我司基础设施的稳定运维，规定我司在网络侧实施的"出站（发送）通信的标准许可范围"。

### 8.2 基本方针（白名单）

(1) 客户使用环境向互联网发送的出站通信，仅许可我司明确许可的通信。
 (2) 本条未明示的出站通信，原则上予以阻断（屏蔽）。
 (3) 我司可根据检测情况、上游线路要求、法律法规应对、安全判断，在不事先通知客户的情况下临时变更本条的许可范围（追加阻断/隔离等）（紧急情况下事后通知）。

### 8.3 标准许可（默认许可的通信：全信任级别通用）

以下为全服务·全信任级别通用的"标准许可（默认许可）"。

#### 8.3.1 DNS（域名解析：出站）

- UDP 53（DNS）
- TCP 53（DNS：回退/大型响应等）
   备注：我司可能根据需要将DNS目标限制为仅我司指定的解析器。

#### 8.3.2 NTP（时间同步：出站）

- UDP 123（NTP）
   备注：我司可能根据需要将NTP目标限制为仅我司指定的服务器。

#### 8.3.3 Web访问（常规软件更新·API使用等：出站）

- TCP 80（HTTP）
- TCP 443（HTTPS）
- UDP 443（QUIC / HTTP/3）

#### 8.3.4 ICMP（连通性·路由控制：入站/出站）

- 标准许可ICMP（IN/OUT）。
   备注：
   ·我司可能为应对攻击、异常检测、上游要求等，限制ICMP的类型（Type/Code）。
   ·标准许可以连通性/路由控制为目的，若疑似滥用则将成为限制对象。

※上述未明示的出站通信，原则上予以阻断。

### 8.4 追加出站许可（申请制：全信任级别通用）

(1) 客户需要标准许可以外的出站通信（端口/协议）时，应通过我司规定的方式提出申请，并获得我司批准。
 (2) 我司将综合审查使用目的的正当性、目标可特定性、预计流量、不当使用风险、客户信任级别等，判断许可/不许可/附条件许可。
 (3) 附条件许可的示例（我司自由裁量）：

- 限定目标IP/网络/国家/运营商等
- 限制发送速率·并发连接数
- 期间限定的许可（验证用途等）
- 异常检测时自动隔离（降级为仅标准许可）

(4) 即使许可后，若出现举报·异常检测·上游要求等情况，我司可变更条件或重新阻断。

### 8.5 申请模板

申请时请提交以下内容（如有缺失，审查可能保留/不许可）：

- 申请的端口/协议（例：TCP 22 / TCP 587等）
- 目标（可能范围内）：连接目标IP/范围、服务名称、国家/运营商等
- 使用目的：为何需要（具体说明）
- 使用期间：永久/临时（期间）/验证
- 预计发送量：每小时/每日的大致量
- 安全对策：认证方式、访问控制、日志获取、停止程序
- 联系方式：技术负责人和Abuse应对窗口（法人客户必填）

### 8.6 高风险用途（邮件发送等）的处理

为防止垃圾邮件发送及IP声誉受损，我司对邮件发送等高风险用途进行特别严格的审查。
 我司推荐使用外部带认证的邮件中继（SMTP Relay/Submission）等，必要时可能附加目标·速率等条件。
 我司在判断风险较高时，可能不批准高风险用途所需端口的追加许可。

## 第9条（监控·日志）

1. 我司可能为防止不当使用、应对故障、维持质量、应对上游要求等目的，获取·保全通信日志、连接信息、操作记录等。
2. 我司在基于法律法规的要求、上游运营商的要求或应对不当使用需要时，可能在法律法规范围内向相关机构·上游·相关方提供必要信息。

## 第10条（阶段运维：新用户/已有实绩/法人）

### 10.1 目的

为遏制低价位服务中易发生的不当使用（Abuse），确保IP声誉和基础设施稳定性，我司对账户或服务单位适用阶段运维（信任级别）。

### 10.2 分类

(A) 新用户（New / Trial）
 (B) 已有实绩（Established）
 (C) 法人（Business / Corporate）

### 10.3 共同事项（重要）

(1) 标准许可（默认许可）的出站通信，全信任级别通用（第8条）。
 (2) 信任级别的差异主要体现在"追加出站许可（申请制）"的审查标准·条件的严格程度上。
 (3) 若出现不当使用迹象、举报、上游要求等情况，我司可不论信任级别，实施追加阻断/隔离/停止等措施（第7条）。

### 10.4 各分类的处理（追加出站许可的审查方针）

#### 10.4.1 新用户（New / Trial）

- 追加出站许可：原则上慎重审查
- 许可形式：仅在必要性高的情况下，可能附条件（限定目标、限制速率、期间限定等）许可
- 目的：抑制启动初期Abuse集中发生

#### 10.4.2 已有实绩（Established）

- 追加出站许可：可通过申请许可（较新用户扩大批准范围）
- 许可形式：可能附加条件（限定目标、限制速率、强化监控等）
- 目的：兼顾通常使用的便利性与风险管理

#### 10.4.3 法人（Business / Corporate）

- 追加出站许可：以业务内容·责任体制·Abuse应对窗口明确为前提，可通过申请广泛考虑
- 许可形式：可能附加条件（限制速率、监控/日志提供、限定目标、期间限定等）
- 目的：通过个别审查提供业务用途所需通信，同时维护整体基础设施安全性

### 10.5 升级/降级

(1) 升级由我司判断或申请进行。可能要求进行确认手续(本人/法人确认、联系方式确认、使用目的确认等)。
 (2) 存在以下情况时,我司可不经预告进行降级、限制、停止。

- 违反AUP或存在违反嫌疑、投诉频发、来自上游的警告
- 无法联系、不配合确认手续、虚假申报
- 重大安全事故、侵害状态持续未解决
- 合同重大违约(欠费等)

### 10.6 申请·审查(通用)

(1) 追加出站许可的申请应通过支持工单等我司规定的方式进行。
 (2) 我司在提交内容不足的情况下,可要求提交追加资料,或保留/不批准审查。
 (3) 我司即使在批准后,若存在不正当使用迹象或上游要求等情况,也可变更条件或重新封锁。

## 第11条(投诉·事件响应)

1. 我司检测到不正当使用嫌疑,或收到第三方/上游运营商投诉时,我司可采取以下措施:
    (1) 要求追加信息(使用目的、设置状况、相关日志等)
    (2) 通信限制、隔离、利用环境停止等临时措施
    (3) 要求纠正措施(设置变更、侵害应对、重新搭建等)
2. 客户应在合理期限内回复我司的询问,并进行必要的纠正。
3. 不正当使用严重的情况下,我司可与相关当局、上游运营商、安全组织等合作,在法律范围内提供必要信息。

## 第12条(违规时的措施)

1. 我司在客户违反本规约,或存在相当程度嫌疑的情况下,可分阶段或立即实施以下措施:
    (1) 警告、纠正要求
    (2) 通信限制、端口封锁、隔离、速率限制
    (3) 利用环境停止、账户停止、合同解除
    (4) 请求支付调查·应对所需的合理费用(必要时)
2. 我司可在不正当使用嫌疑消除前保留解除/恢复。

## 第13条(IP地址等的处理)

1. 分配IP是我司指定·管理的号码资源,客户对分配IP不获得所有权、使用权的永久保证、可转让权利或其他类似权利。
2. 我司在包含以下事由的本服务提供需要的情况下,可变更分配IP(含固定IP)或停止使用:
    (1) 防止不正当使用、安全需要(含第7条、第11条、第12条)
    (2) 上游运营商要求、提供条件变更、线路/设备/据点变更
    (3) 号码资源返还要求、号码资源重组、技术或运维需要(含计划性更新)
    (4) IP信誉受损、黑名单登记、投诉·举报频发等我司或上游运营商认为必要的情况
3. 我司进行分配IP变更时,在我司事前可掌握的情况下尽可能事前告知。但紧急时或上游运营商原因等导致事前告知困难时,可能事后告知。
4. 客户应自行管理依赖分配IP的设置(例:白名单、VPN对等点、ACL、外部联动、SPF/DKIM/DMARC、反向解析等),为分配IP变更做准备,使用DNS名、冗余化、整备迁移流程等。
5. 我司提供反向解析(PTR)等分配IP附带设置时,其提供范围·条件·变更可否遵循个别条件。我司因上游运营商限制、技术限制等,不保证提供或维持该设置。
6. 客户在合同终止或我司通知停止使用分配IP时,应迅速中止该分配IP的使用(含广告、设置、服务提供、向第三方展示等)。

## 第14条(本服务的变更·中断·废止)

1. 我司基于包含以下事由的我司合理判断,可对本服务的全部或部分进行内容变更(含规格、功能、提供条件、限制、价格体系变更)、提供中断或废止:
    (1) 上游运营商提供条件变更、提供终止、设备撤除、据点关闭、线路停止等
    (2) 应对法律·法规·行政指导等
    (3) 安全需要、应对重大事件
    (4) 设备更新、维护、故障应对、灾害或其他不可抗力
    (5) 其他我司判断难以稳定提供本服务的情况
2. 我司基于前项进行本服务变更·中断·废止时,在我司事前可掌握的情况下尽可能事前告知。但紧急时或上游运营商原因等导致事前告知困难时,可能事后告知。
3. 我司在合理可能范围内努力提供变更·中断·废止伴随的影响范围、迁移方针、推荐流程等信息。但客户环境的设置变更、迁移作业、外部服务端的变更等原则上由客户负责实施(我司通过付费支持等另行承接的情况除外)。
4. 为应对本服务的中断·废止等,客户应自行实施重要数据的备份、冗余化、迁移计划整备等。因中断·废止,客户数据可能丢失或无法使用。
5. 我司进行本服务废止时的结算·退款处理遵循个别条件及我司另行规定的积分(账户积分)相关规定。个别条件无规定时,我司通过未使用期间相当金额的积分给予或其他我司认为合理的方式应对(但可能扣除决済手续费等)。

## 第15条(规约的修订)

1. 我司可根据需要修订本规约。
2. 我司修订本规约时,通过我司网站刊登、客户端门户告知、电子邮件或其他我司认为适当的方式告知修订内容及生效日期。
3. 重要变更原则上在生效日期30天前告知。但法律修订·安全紧急应对·防止不正当使用·系统故障应对或其他紧急不得已情况,或对客户有利的轻微变更时,不受此限,可通过事后告知或短期告知适用。
4. 修订后的本规约自我司告知的生效日期起适用。客户在生效日期后使用本服务时,视为客户同意修订后的本规约(可能受适用法律限制)。
5. 客户不同意修订后的本规约时,客户应在生效日期前通过我司规定的方式进行解约等手续(解约条件遵循个别条件)。

## 第16条(免责·责任限制)

1. 我司对为防止不正当使用而实施的封锁·限制·停止等,以及基于第13条(IP地址等的处理)及第14条(本服务的变更·中断·废止)的措施给客户造成的损失,在无我司故意或重大过失的情况下不承担责任(可能受适用法律限制)。
2. 因本服务特性,互联网状况、上游线路因素、第三方因素等可能导致通信质量和可达性波动。我司不保证特定通信质量、可达性、延迟、丢包率、特定路由。
3. 我司承担损害赔偿责任时(除我司故意或重大过失情况外),我司赔偿责任范围限于直接且通常的损失,对利润损失、商业机会丧失、数据丢失、间接损失、特别损失、结果损失不承担责任。
4. 不论前项,我司赔偿责任被认可时(除我司故意或重大过失情况外),我司赔偿责任上限为该损失原因相关服务在损失发生月的前月客户向我司支付的使用费用相当金额(该前月无支付实绩时为该损失发生月支付的使用费用相当金额)(可能受适用法律限制)。

## 第17条(适用法律·管辖法院)

1. 本规约以日本法为准据法。
2. 因我司与客户之间就本条款或本服务相关产生的一切争议，以仙台地方裁判所古川支部为第一审专属管辖法院。

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# 附件A：标准支持条件

  最终更新日期：2026年2月19日
 生效日期：2026年2月19日
 运营商：BESTNET LLC　代表社员　珍田 秀幸

## 第1条（目的·适用范围）

1. 本附件旨在规定BESTNET LLC（以下简称"我司"）提供的本服务相关标准支持（以下简称"本支持"）的服务范围、流程、责任分界点，以适当管理我司与客户（以下简称"客户"）的负担和风险。
2. 本支持是对本服务使用条件（本条款正文、个别条件及我司另行规定的其他规定·政策等）的补充。关于本服务使用本身的事项，应遵循本条款正文及个别条件等。
3. 本附件与本条款正文·个别条件等发生冲突时，仅在"本支持相关范围"内本附件优先。但全托管等付费支持套餐/维护合同/个别条件不适用本附件，该个别合同（以下简称下一条定义）优先。另外，关于SLA（正常运行时间保证及服务积分）的事项，附件B优先。

## 第2条（定义）

本附件使用的术语定义如下。

1. **事件**：本服务的运行故障、性能下降、错误等异常现象。
2. **请求**：操作方法/使用方法、配置变更、信息查询、改进建议等咨询。
3. **对应时间**：原则上为24小时365天（JST）。但本支持为尽力而为，可能因人员配置、故障规模、其他案件处理、维护、不可抗力及其他情况导致初次响应·调查·作业的开始或进展延迟。
4. **责任分界点**：我司与客户的作业·管理·责任的分界线。
5. **个别合同**：基于客户个别需求签订的付费支持合同/支持套餐产品等的书面协议。
6. **支持工单系统**：在我司指定的客户门户上创建·管理工单的机制。
7. **有效工单**：在我司门户填写必填项并提交的工单，且我司可以合理判断为本支持对象层级事件的工单。
8. **层级定义（本附件的核心）**
   1. **基础设施层**：我司管理的物理/虚拟基础设施（Hypervisor等）·主机网络·存储·电源·控制台/用户API。
   2. **OS层**：客户实例内的OS·用户/权限·包管理·FW/SELinux/注册表等。
   3. **中间件层**：Web/DB/邮件/缓存/应用服务器、JDK/JRE、证书存储、ACME客户端等。
   4. **应用层**：客户的应用程序、代码、配置、数据。
   5. **域名·DNS·证书**：注册商/注册局手续、DNS运维、CSR/密钥生成、服务器部署、证书更新运维等。
9. **初次响应**：我司收到有效工单后在工单上进行的首次回复（可能不包括仅自动回复·受理通知的情况）。
10. **尽力而为**：指我司在合理范围内尽力处理，不包括对响应时间·解决时间·恢复时间及其他特定结果或期限的保证。

## 第3条（支持套餐）

1. 本附件仅提供标准支持。
2. 运维代理·监控·设计变更·RCA报告义务·其他供应商一线窗口等基于个别合同提供，不适用本附件。

### 标准支持（本附件对象）

- **对象**：正在使用我司服务的客户
- **范围（Scope）**：仅限基础设施层（参照第4条·附录B）
- **对应时间**：对应时间内（第2条第3款）
- **服务方针**：尽力而为（第2条第10款）
- **排除项**：OS层/中间件层/应用层/域名·DNS·证书的部署·配置·运维（参照第9条）

## 第4条（服务范围详细：仅限基础设施层）

1. **基础设施事件的排查·规避方案提供**
    例：虚拟机启动/停止/重启失败、控制台连接故障、卷/快照异常、控制台/用户API故障、主机侧网络可达性故障。
2. **信息提供**：我司状态、已知事件、兼容性信息（公开范围）。
3. **不在范围内的处理（代表示例）**：OS内部配置、中间件、应用、SSL部署、DNS设计、邮件到达率调整（SPF/DKIM/DMARC）、CSR/密钥生成、证书链配置、域名运维（区域设计/迁移/记录生效）不在标准范围内。必要时可按个别合同报价。
4. **供应商协作**：仅在有个别合同的情况下，对CA/注册商/外部DNS/其他云服务等的协调提供一线窗口对应。

## 第5条（受理窗口·提交方式）

1. **受理渠道**：仅限客户门户的支持工单。电话·口头·个人邮件·社交媒体·私信不在受理范围内。
2. **提交方式**：请在门户填写所有必填项并提交（有缺项时无法提交）。
3. **处理启动标准**：我司收到有效工单（第2条第7款）并合理判断为基础设施层事件时开始处理。不在对象层级或信息不足时暂停处理（第6条·第27条）。

## 第6条（前提条件·最低限度的自行解决努力）

1. 咨询前请确认最新手册/FAQ/已知事件、最小化重现、一次性排查（更换浏览器、清除缓存、确认网络等）。
2. OS/中间件/应用层的确认由客户负责。
3. 若发现未实施上述步骤，可能降低优先级或暂停处理。

## 第7条（责任分界点：按层级）

1. 我司负责基础设施层的可用性·健全性·管理工具（控制台/用户API）的提供。
2. OS层/中间件层/应用层/域名·DNS·证书由客户负责。
3. 云/VPS (虚拟专用服务器)的OS镜像/模板按现状有姿提供，部署后的配置·更新·维护·安全对策由客户负责。
4. SSL/证书除发行/重新发行/吊销的事务手续（仅限我司销售部分）外，CSR/密钥生成、服务器部署、更新运维、链配置不在对象范围内。
5. 域名仅对注册/续费/转移的事务手续（限我司销售部分）提供支持，DNS区域设计/记录运维/传播确认/邮件送达性调整不在支持范围内。
6. 等待客户回复、未提供验证环境期间，我们将暂停响应。

## 第8条(客户协作事项)

- 提供适当的管理员权限或验证用账户
- 共享变更·故障的事实关系(何时·何人·做了什么)
- 提供受影响用户数或业务影响的定量信息
- 事先提示安全·合规要求事项

## 第9条(不在支持范围内：具体列举)

1. **OS层**：安装/重装、用户·权限设计、软件包导入·更新、FW/SELinux/iptables/nftables、Windows设置、AD/域加入、时间同步、备份设计、分区/文件系统操作。
2. **中间件层**：Web/DB/邮件/缓存/应用服务器的导入·设置·优化·监控设计、JDK/JRE、密钥库/信任库、ACME客户端。
3. **应用层**：代码/配置/数据、CI/CD、测试、性能调优、安全实现。
4. **SSL/证书**：CSR/密钥生成、向服务器/负载均衡器/代理/CDN导入·更新、证书链配置、HSTS/重定向设置。
5. **域名/DNS**：区域设计、记录注册·变更·迁移、反向解析、传播/TTL设计、SPF/DKIM/DMARC、邮件送达性改善。
6. **其他**：第三方产品的故障主要负责、数据恢复、取证调查、设计代办、性能调优、BCP制定·演练。

※以上为示例，类似工作也不在支持范围内。必要时可通过单独合同应对。

## 第10条(合理使用/防止骚扰)

1. 大量·重复的同类咨询、相对紧急程度不相称的即时·优先响应要求、缺乏合理性的升级将被限制或收费。
2. 如出现威胁·辱骂·歧视性表达·人身攻击等骚扰行为，我司可暂停响应、变更窗口或解除合同(为留存记录将渠道限定为门户/邮件)。

## 第11条(升级)

按一线工程师 → 首席工程师 → 支持经理 → 必要时开发负责人/管理层的顺序处理。RCA等追加义务·期限按单独合同的规定执行。

## 第12条(价格·计费)

1. 标准支持在申请产品包含范围内免费提供。
2. 优先出动(含专任/优先响应)·现场·第三方厂商协调·运维代办等另行收费。
3. 付费支持套餐在销售页面或单独报价中提示，按单独合同执行。

## 第13条(数据保护·保密)

双方不得将对方的保密信息用于约定目的以外，并负有善良管理义务。个人信息按我司的隐私政策等处理。

## 第14条(第三方服务·不可抗力)

对于第三方云/线路/电力等第三方原因、法令变更、自然灾害等导致的故障·延迟，我司不承担责任。将在可能范围内共享情况·提供规避方案。

## 第15条(知识产权)

我司制作的操作手册·脚本·模板等的著作权归我司所有(可在许可范围内使用)。成果物的权利归属以单独合同为准。

## 第16条(期间·续约·解约)

1. 合同期间基于申请产品或订购服务相关的落地页或单独合同书的记载。
2. 可通过客户门户进行解约。其他手续按单独合同书的规定执行。
3. 债务不履行·涉及反社会势力·骚扰等重大违规时可不经催告直接解除。

## 第17条(免责·责任限制)

1. 本支持的免责·责任限制按本规约正文第16条(免责·责任限制)执行。
2. 我司不承诺响应时间·解决时间·恢复时间及其他服务水平(包括但不限于SLO/SLA)。本支持为尽力而为，即使在响应时间内，也不保证一次响应·调查着手·临时措施·永久措施·恢复支援·升级的时机及结果。
3. 我司在本支持过程中提示的操作步骤·建议·规避方案·配置示例等，为一般信息或基于我司合理判断的提案，不保证在特定环境下的完整性·适配性·无中断·无影响。客户应自行负责实施，并在实施前采取备份获取·验证等必要措施。
4. 对于本支持，不进行退款·折扣·违约金等金钱补偿(法律强制性规定除外)。但对于SLA对象服务，按附件B规定提供服务抵扣额度时不在此限。

## 第18条(排除反社会势力)

如发现客户或相关方属于反社会势力，我司可立即解除合同。

## 第19条(适用法律·诉讼管辖)

适用法律：日本法。
 专属协议管辖：按本规约正文第17条(适用法律·诉讼管辖)的规定执行。

## 第20条(附件的变更)

我司可变更本附件，变更内容及生效日期按本规约正文第15条(规约的修订)规定的方法告知。

## 第21条(遵守支持渠道)

1. 支持受理仅限支持工单系统。不提供电话支持。
2. 违反本条的联系仅进行工单创建引导，不开始个别响应。

## 第22条(威胁·不当要求的无效化)

不承认以解约·恶评传播·过度升级等手段强迫范围外作业·优先级变更·免费响应的行为。是否存在威胁对响应范围·优先级·费用不产生任何影响。
 我司将根据需要提供付费报价·替代方案·解约手续引导，但不会因威胁而设置特例。

## 第23条(违规时的措施)

根据违规程度采取阶段性措施。

- **L1(轻微)**：注意提示/重新引导渠道/告知暂停个别响应
- **L2(重复)**：限制渠道(仅工单)/降低优先级
- **L3(重大)**：临时停止支持(最长10个工作日)/指定·变更窗口要求
- **L4(恶劣/持续)**：解除合同或拒绝续约。必要时保存记录·考虑法律措施

## 第24条(客户门户的联系方式·本人确认)

1. 客户可在客户门户的联系方式中登记负责人(姓名·电话号码·邮箱)(以下简称"登记联系方式")。不受理登记联系方式以外的咨询。
2. 本人确认通过门户认证或从登记联系方式的邮箱地址发送进行。如不一致仅进行引导。

## 第25条（范围外工作的处理）

1. 范围外工作需另行签订合同（报价·SOW）。口头请求·达成的约定无效，仅在书面合意后方可着手。
2. 紧急着手·优先对应·现场服务等情况下可能适用加价系数。

## 第26条（员工的安全·健全的沟通）

若发现威胁·侮辱·歧视·频繁联系等行为，立即中断对应，并适用第23条（违规时的措施）的L2及以上级别。
 为提升质量和防止纠纷，可能会记录聊天·邮件等内容（在法令·隐私政策范围内）。

## 第27条（对应保留·关闭的事由）

出现以下情况时，我司将保留或关闭个别对应。

1. 未提交工单·必要信息不足（第5条）
2. 与登记联系方式不一致，或无法确认本人（第24条）
3. 针对范围外层级的工作请求（第9条）
4. 同一主旨的重复工单（后发工单合并或附带链接关闭）
5. 骚扰发生时的窗口切换·平息对应
6. 大规模故障时优先统一通知（第28条）
7. 客户120小时未回复的情况下，该工单将自动关闭（重新开启请提交新工单）。

## 第28条（大规模故障时的运维：统一通知·重复合并）

1. 发生单一原因影响多数用户的事件时，我司将优先于个别回答实施以下措施。
   1. **状态公示**：在门户公告·状态页面发布·更新初步报告／进展／预期。
   2. **统一通知**：通过邮件／门户通知发送标准公告。
   3. **重复合并**：同一主旨工单汇总至代表工单，后发工单附带链接关闭。
   4. **个别需求的保留**：与该故障无关的个别需求予以保留，恢复后重新启动。
2. 目的在于快速恢复和确保信息一致性。

## 附录B：分层责任分界表（Cloud/VPS／域名／SSL）

| 项目 | 我司（标准） | 客户 | 备注 |
| --- | --- | --- | --- |
| 控制台／用户API的可用性 | ○ |  | 基础设施故障的排查 |
| 虚拟化程序／主机网络／电源／存储 | ○ |  | 平台侧故障的修正 |
| VM的启动／停止／重启（基础设施侧事件） | ○ |  | 操作系统内部原因不在范围内 |
| 控制台连接（管理工具） | ○ |  | 工具故障由我司负责，操作系统登录失败由客户负责 |
| 客户操作系统设置·更新·安全 |  | ○ | 操作系统镜像按原样提供 |
| 中间件部署／设置／监控 |  | ○ | 可通过另行合同对应 |
| 应用设置／运维／调优 |  | ○ | — |
| SSL签发手续（我司销售部分的事务） | ○ |  | CA审查在我司管理范围外 |
| CSR／密钥生成·服务器部署／更新 |  | ○ | 可通过另行合同对应 |
| 域名注册／续费／转移（事务） | ○ |  | 注册局处理在我司管理范围外 |
| DNS区域设计／记录运维 |  | ○ | 可通过另行合同对应 |
| 邮件送达性（SPF/DKIM/DMARC） |  | ○ | 可通过另行合同对应 |

注：○＝该列的责任／工作主体（标准的责任分界）。空白＝不是该列的责任／工作主体（根据需要可通过个别合同由我司提供支援）。

  以上

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# 附件B：SLA（99.9%·故障时服务抵扣）

最终更新日期：2026-02-17

## 1. 适用范围

本附件适用于我司提供的 **BESTNET CLOUD/VPS 服务**（以下简称"SLA对象服务"）。SLA对象服务仅限于我司在销售页面等处明示为SLA对象的服务。
 在使用SLA对象服务时，本附件内容作为本规约正文的个别条件适用。
 当本规约正文与本附件内容矛盾时，本附件仅在"正常运行时间保证及服务抵扣"相关范围内优先适用。

## 2. SLA概要

我司保证本服务的月度正常运行时间为 **99.9%（以下简称"SLA值"）**。
 低于SLA值时，对符合条件的客户，在我司客户门户中提供**账户抵扣（服务抵扣）**。

## 3. 定义

### 3.1 正常运行时间（Availability）

正常运行时间按自然月（日本标准时间 JST）以下列公式计算。

- 正常运行时间（%）＝ 100 ×（总提供时间 − 停机时间）÷ 总提供时间
- 总提供时间：该月的总分钟数（例：30天＝43,200分钟）
- 停机时间：符合我司定义的"停机"且不属于"SLA范围外事由"的时间（分钟）

### 3.2 停机（Outage）

"停机"是指我司监控判定 **本服务持续不可用**的状态。
 另外，**5分钟以内的间断性事件**可能不计入停机时间（为确保测量稳定性）。

### 3.3 停机时间（Downtime）

停机时间根据我司监控系统的记录由我司计算。
 当与客户侧的测量结果不同时，**以我司的计算结果为准**。

## 4. SLA范围外（不计入停机时间的事由）

以下情况不计入停机时间（不属于SLA补偿对象）。

- 由客户的操作系统设置·中间件·应用程序·数据库等引起的故障
- 由客户的操作（包括设置变更·删除·资源耗尽）引起的故障
- 我司事先通知的计划维护（包括设备更换、线路切换、地点变更、分配IP的更改/变更）
- 紧急维护（安全对应等），我司事后进行必要通知的情况
- 外部因素（上游线路运营商的故障、上游运营商的提供条件变更·提供终止、号码资源的返还要求、互联网整体的故障、DDoS、第三方攻击、自然灾害等）
- 因我司共同使用条款（本条款正文）规定的措施（为防止不正当使用、响应上游要求、遵守法律法规等而实施的通信限制、隔离、停止，分配IP的变更/停止等）引起或相关的事件
- 免费提供部分，或我司另行指定的非适用服务

## 5. 服务积分（补偿）的内容

### 5.1 补偿的形式

补偿以**我司客户门户的账户积分**形式提供。
 **不进行现金退款、卡退款、转账等操作。**
 服务积分的处理（性质、失效、最终结算等）遵循我司另行制定的积分相关规定。

### 5.2 补偿对象的费用

补偿对象为当月**本服务（月费）的基本费用**。
 （按量计费、滞纳金、事务手续费等可能不在补偿范围内）

### 5.3 积分计算方法

将当月总分钟数设为**M（分钟）**，停止时间设为**D（分钟）**。

- SLA违反判定：
  - 当 D ＞ ⌈M × 0.001⌉ 时，判定为低于SLA值（99.9%）
  - ⌈ ⌉表示向上取整（分钟单位）
- 允许停止时间：
  - T ＝ ⌈M × 0.001⌉
- 超出停止时间：
  - E ＝ D − T（当E为0或以下时为0）
- 积分比例（%）：
  - 积分比例 ＝ min（100, ⌈E ÷ 30⌉ × 5）
- 发放积分金额：
  - 发放金额 ＝ 当月基本费用 × 积分比例

#### 示例（30天月：M=43,200分钟 → T=44分钟）

- 停止 44分钟：SLA范围内 → 0%
- 停止 50分钟：超出6分钟 → ⌈6/30⌉=1 → 5%
- 停止 80分钟：超出36分钟 → ⌈36/30⌉=2 → 10%
- 停止 200分钟：超出156分钟 → ⌈156/30⌉=6 → 30%

### 5.4 上限

服务积分的上限为当月基本费用的**100%**。

## 6. 申请（索赔）方法

希望获得服务积分发放时，需满足以下条件。

- 自故障发生（或我司公布）起**30天以内**，通过支持窗口（工单）提交申请
- 明确记载目标服务（合同ID等）、发生时间、影响内容
- 客户账户无支付延迟等问题，处于**有效的合同状态**

※如未提交申请，可能不会自动发放。

## 7. 积分发放的时机

我司确认申请内容并认可适用后，原则上会在合理期限内以账户积分形式发放。
 （处理完成通知将通过工单进行）

## 8. 免责及其他

- 本页面规定的服务积分是针对SLA违反的**唯一且排他性的救济措施**。
- 关于本服务的免责、责任限制及其他事项，遵循我司的共同使用条款（本条款正文）。
- 我司可能变更本页面的内容。变更后的内容将在我司网站等渠道告知变更内容及适用开始日期，
   并自适用开始日期起生效（在适用法律法规有所限制的情况下除外）。